AWS 導入事例:司化成工業様 | Amazon Connect

司化成工業株式会社様 ロゴ

顧客との電話注文オペレーションをAmazon Connectで効率化。テレワーク率100%を達成

プラスチック包装資材の生産や販売を行う司化成工業株式会社様。
毎月4000〜5000トンもの資材を取引する同社では、全国からの注文に応えるべく、FAX と電話によるオペレーションを行なってきました。

2020年4月、新型コロナウイルス による緊急事態宣言から、テレワーク対応を余儀なくされます。
FAX 注文はデジタル化していたため、注文を受けることはできましたが、顧客からの電話応対のために誰かが出社しなければならないという課題が生じました。

これを克服するため、フォージビジョンはAmazon Connectによる電話応対システムを提案。わずか2週間での導入によってテレワーク率100%を達成。オペレーションの効率化と顧客対応の改善を同時に実現しました。

渡辺 薫 様

Amazon Connect で低コストかつ高い効率のコールセンターシステムが構築しテレワーク率100%を達成。従業員も顧客も満足のシステムとなりました。

コストとスピード感で即決、フォージビジョンの対応は120点です。技術力を背景した迅速対応や的確なアドバイスに感謝しています。

司化成工業株式会社
代表取締役社長 渡辺 薫 氏

注文のデジタル化は行なっていたものの、緊急事態宣言下に電話応対に課題

各種プラスチック製品の生産・輸入・販売などを行う司化成工業株式会社様は、本社の東京に加え、札幌、大阪、福岡に支社を構え、茨城やマレーシア、ベトナムに工場を展開しています。全国2000社の代理店からの注文を、本社と支店、つくばみらいの5拠点で FAX による注文を受け付けています。1か月あたりの注文 FAX は3万枚で、これが14〜15名のオペレーターによって処理されます。届いた注文 FAX の内容を見て、社内のシステムに入力し、出荷指示を行なっているのです。

この FAX による注文は、2017年ごろまで紙で処理されていましたが、BPCの観点からオフィスで FAX を受け取るリスクがあると判断し、FAX サーバーを導入。この FAX  サーバーには全国どの拠点からもアクセスが可能で、FAX の発信番号によって担当者を割り当てする、業務効率化の仕組みも取り入れていました。

「FAX サーバーを導入していたので、2020年4月、新型コロナによる緊急事態宣言後もすぐにテレワークの対応ができました。しかし、注文は FAX だけでは完結せず、注文商品や数量、出荷時期変更などを電話で受け付けていたため、これがうまく処理できなくなりました」

と語るのは、司化成工業株式会社の代表取締役社長 渡辺 薫 氏です。

オペレーターは全員が常時テレワークというわけでなく、交代で事務所に出社し、顧客からの電話を担当に取り次ぐ、という作業が発生したのです。場合によっては、工場勤務の方が電話の取り次ぎをしなければならないような場面もあったといいます。そこで、同社では、顧客からの電話をテレワーク中のオペレーターに直接つなぐ仕組みを求め、AWSが提供する、クラウドベースのコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectの利用を検討します。

構築スピードと適切な提案で即決。フェーズを分けた開発でスピード導入

司化成工業株式会社様では、ファイルサーバーの導入や、今後導入予定の基幹システムのインフラとしてすでに AWS の利用をしている状態で、その構築・運用をサポートしていたのがフォージビジョン株式会社でした。

渡辺社長から相談を受けたフォージビジョンの担当者は、すぐに Amazon Connect を利用するコンタクトセンターシステムの提案を行いました。

「2週間でできます。というスピード感と、技術に裏打ちされた複数の提案があり、適切な判断ができると思い、依頼を即決しました」

渡辺社長は当時を振り返ります。

今回のコンタクトセンターは2段階に分けて構築されました。最初のフェーズでの要件は次のとおりで、早期スタートを目指したシンプルな構成となりました。

フェーズ 1 の要件

  • 各事業所の代表電話番号 8 番号を NTT 東日本 および 西日本様のボイスワープ機能にて Amazon Connect に網内転送させる。
  • 各事業所の転送を受ける Amazon Connect の 8 番号を取得し、各拠点のオペレーターが自宅で電話対応できるようにする。
  • 各拠点のオペレーターが手薄のときは別の拠点のオペレーターが対応したい。
  • これまでと変わらない使い勝手にしてシンプルにスモールスタートしたい。

最初のフェーズの開発は、2020 年 8 月 3 日からスタートし、5 営業日で環境を構築。お盆休み前に試運転をして、休み明けから運用を開始するというスケジュールで急ピッチに進みました。

テレワーク率100%を実現。拠点を選ばぬコンタクトセンターの将来構想も

AWS Lambda は 1 ヶ月間 100 万リクエストまで無料で利用できるため、SaaS を使用する場合と比較して大きなコストメリットをもたらしました。

またオペレーターは、コントロールパネルに表示される発信者情報をもとに、着信後に要件をすぐに切り出すことができるようになり、顧客に対するサービスの向上も実現しています。

導入前は事務所に電話対応のスタッフがいたため、オペレーターのテレワーク率は 70% ほどでしたが、導入後は 100% を達成しました。また、オペレーターは拠点にしばられることなく仕事ができますので、コンタクトセンターもどこかに集約するという将来構想も出てきたといいます。

最後に渡辺社長に、フォージビジョンに対する評価をお聞きしたところ、次のようにコメントいただきました。

「点数をつけるなら、120 点です。いつも迅速で的確な対応、そしてよいアドバイスもいただきます。現在、基幹システムの AWS での構築をしているところですが、インフラ面についてはフォージビジョンに相談しています。しっかりした技術面のバックボーンをお持ちですので、我々が適切な判断をできるような提案をいただけます」

渡辺社長がクラウドのメリットに理解を示し、現場の声に耳を傾け、迅速に決断をされたことが、本プロジェクトの成功につながったと言えるのではないでしょうか。フォージビジョンでは今後も継続的にサポートしてまいります。

渡辺 萌並様

司化成工業株式会社の製品企画部で、IT インフラや社内システムを担当する渡辺 萌並氏は

「東京と大阪の電話番号のいくつかは転送に関する課題を持っていましたが、フォージビジョン側で対処し解決しました。ほかに、オペレーターの使用するパソコンのスペックに起因する問題も生じましたがこれも対処していただきました」

と説明しました。

AWS Lambda を活用し、発信者通知の機能をリーズナブルに実現

提案からわずか2週間でフェーズ1の運用を開始した後、半月程度でさまざまな課題を洗い出し、以下のような次のフェーズの要件を取りまとめ、システムの改善を行っていきました。

フェーズ 2 の要件

  • 発信者番号を検索して、発信者情報を CCP (コンタクトコントロールパネル) に表示させたい。
  • 特定の電話番号に関しては、特定のオペレーター宛に着信をさせたい。
  • どういったフローで電話応対が流れたか後追いできるようにして欲しい。
司化成工業様 - 発信者番号表示

発信者情報の表示を行う場合、別途SaaSのアプリケーションを契約するという方法もありますが、オペレーターの数だけ数千円、合計数万円の利用料が毎月かかってしまいます。
そこで、フォージビジョンでは Amazon Connect がサーバレスのプログラム実行環境である AWS Lambda と連携できることに着目し、着信時に電話番号データベースを検索し、発信者情報を返す仕組みを構築しました。

電話番号のデータベースはサイズが小さかったため、データベースサービスは使用せず、JSONファイルをLambda関数に持たせる形で実装します。電話帳の件数は数千件ありますが、実行速度に問題なく、サービスイン当日に測定した値では、最も時間がかかった処理でも151msという高速なレスポンスにて電話番号情報を取得できており、エラーもありませんでした。

渡辺 萌並氏は

「かかってきた電話をどのようなルートで誰に繋ぐか、という相談をさせていただいて、あとはフォージビジョンさんにお任せして実現できました。弊社では電話帳を整理するだけで、それに関してもフォーマットをご用意いただいたのでスムーズにできました。フェーズ2も2週間くらいで構築いただきました」

と述べました。

テレワーク率100%を実現。拠点を選ばぬコンタクトセンターの将来構想も

AWS Lambdaは 1 ヶ月間 100 万リクエストまで無料で利用できるため、SaaS を使用する場合と比較して大きなコストメリットをもたらしました。
またオペレーターは、コントロールパネルに表示される発信者情報をもとに、着信後に要件をすぐに切り出すことができるようになり、顧客に対するサービスの向上も実現しています。

導入前は事務所に電話対応のスタッフがいたため、オペレーターのテレワーク率は 70% ほどでしたが、導入後は 100% を達成しました。また、オペレーターは拠点にしばられることなく仕事ができますので、コンタクトセンターもどこかに集約するという将来構想も出てきたといいます。

最後に渡辺社長に、フォージビジョンに対する評価をお聞きしたところ、次のようにコメントいただきました。

「点数をつけるなら、120点です。いつも迅速で的確な対応、そしてよいアドバイスもいただきます。現在、基幹システムのAWS での構築をしているところですが、インフラ面についてはフォージビジョンに相談しています。しっかりした技術面のバックボーンをお持ちですので、我々が適切な判断をできるような提案をいただけます」

渡辺社長がクラウドのメリットに理解を示し、現場の声に耳を傾け、迅速に決断をされたことが、本プロジェクトの成功につながったと言えるのではないでしょうか。
フォージビジョンでは今後も継続的にサポートしてまいります。

<お客様プロフィール>

司化成工業株式会社 様


司化成工業株式会社様 ロゴ

  • 設立年月:1968年12月
  • 事業内容:延伸を主体とした各種プラスチックの生産、販売及び各種延伸生産機械の設計、販売。
 

<お客様>

司化成工業株式会社
代表取締役社長 渡辺 薫 氏

司化成工業株式会社
製品企画部 渡辺 萌並 氏

<ビジネスの課題>

  • 顧客電話対応のため、完全リモートワークが困難
  • 担当者に電話を取り次ぐため、顧客を待たせてしまう
  • 注文業務に関係ないスタッフが電話対応をしなければならない

<フォージビジョンを選択した理由>

  • 迅速で的確な提案
  • リーズナブルな金額
  • 技術力

<御利用いただいたAWSサービス>

  • Amazon Connect

  • AWS Lambda

<導入後の効果と今後の展開>

オペレーターのテレワーク率が 70% から 100% に
担当者が迅速に顧客対応できるなどサービスの質が向上場所にとらわれないコールセンター部門の再構築を検討